MODELAGEM DE GERENCIAMENTO SERVICE DESK

Sabe-se que as organizações estão cada vez mais dependentes dos serviços de Service Desk e Call Center, nos últimos anos, tem se tornado um pilar de sustentação para o sucesso de qualquer organização, seja pública ou privada; de pequeno, médio ou grande porte. Além disso, é uma das áreas que mais proporcionam valor ao negócio. Assim, um ambiente estável, com as funcionalidades certas, características técnicas adequadas e serviços que suportem os processos de negócios.

faz necessário, pois, que a organização tenha implementado um consistente Gerenciamento de Service Desk com a finalidade de garantir que os respectivos serviços sejam oferecidos com a disponibilidade, performance e segurança apropriados e dentro dos níveis de serviços acordados co

Dessa forma, gerir de forma efetiva os serviços de Service Desk em uma organização torna-se indispensável para proporcionar qualidade aos mesmos, alinhando-os às necessidades do negócio. Isto é conseguido, em primeiro lugar, com o entendimento do quão importante são os processos para o alcance dos objetivos organizacionais. Numa organização focada em seus processos (e não apenas em tarefas individuais ou no produto final), há o entendimento entre os colaboradores de como as tarefas individuais se relacionam entre si e contribuem para o resultado desejado.

Para tanto, muitas organizações têm buscado nas melhores práticas de Governança e Gerenciamento de Service Desk um norte para proporcionarem aos seus setores, tanto a auditoria e controle da qualidade das atividades, quanto o gerenciamento de seus serviços e infra-estrutura. Foco deste trabalho,.

Desenvolvida no Reino Unido no final da década de 80 sobre um modelo de controle e gerenciamento de operações, pode ser compreendida como a reunião de melhores práticas capazes de promover a qualidade nos serviços computacionais no setor. Endereça a estrutura e as exigências por meio da apresentação de um conjunto compreensível de processos de gerenciamento (Service Desk/Call Center), adaptável em qualquer tipo e tamanho de organização.

Atualmente em sua segunda versão, compreende uma biblioteca de sete módulos, organizados sendo que cada módulo é dedicado a uma das seguintes áreas:

Suporte a Serviços

Entrega de Serviços

Planejamento de Implementação de Gestão de Serviços

Gestão de Segurança

Perspectiva de Negócios

Gestão de Infra-estrutura

Gestão de Aplicações

Ressalta-se que é uma maneira de ajudar a criar uma mudança organizacional, ou seja, não oferece uma resposta sobre como colocar em prática o que está escrito; cada empresa deve planejar seus próprios processos.

Além disso, o desafio de proporcionar um serviço de qualidade na área precisa começar pelo o que deve ser o único ponto de contato entre o usuário e os serviços a Central de Apoio aos Usuários (Service Desk) ou Central de Serviços), com seus analistas de suporte, negócios e consultores internos para melhor atender os usuários. Por intermédio dessas Centrais, os usuários podem ter acesso ao ferramental (conhecimento)disponível na organização para a resolução de seus problemas, tirar dúvidas e receber consultorias sobre a melhor forma de implementar uma solução em informática.

Uma chamada de suporte feita pelo usuário significa que ele teve que parar suas atividades por causa de um problema com seu equipamento (seja problema de hardware, de software ou de instalação); a principal meta dos setores de atendimento aos usuários deve ser minimizar essas paradas. Assim, um Help Desk de Serviços qualificada e adequadamente estruturada proporciona um retorno à atividade normal do usuário de uma forma mais rápida e efetiva, proporcionando, conseqüentemente, mais competitividade à organização.

Dessa forma, torna-se imprescindível que os setores possuam uma Central capaz de proporcionar uma solução rápida e com a devida efetividade às demandas do usuário.

Haja vista que o Service Desk é elemento fundamental na estrutura (o ponto de contato entre os usuários e seus serviços). Sem um fluxo de trabalho coerente e gerenciável, o serviço de atendimento ao usuário fica comprometido, acarretando demora na solução dos problemas, insatisfação com a qualidade do serviço etc.

Para atingir este objetivo, temos que ser coerente e comprometido aos fatos.