Concluindo abordagem do Itil

Central de Serviços

O desafio de proporcionar um serviço de qualidade na área Help Desk precisa começar pelo o que deve ser o único ponto de contato entre o usuário e os serviços de Help Desk, a Central de Suporte aos Usuários de Informática (Help Desk) ou Central de Serviços (Service Desk), com seus analistas de suporte, negócios e consultores internos para melhor atender os usuários , os usuários podem ter acesso ao ferramental (conhecimento) disponível na organização para a resolução de seus problemas, tirar dúvidas e receber consultorias sobre a melhor forma de implementar uma solução em informática.

Além disso, uma chamada de suporte feita pelo usuário significa que ele teve que parar suas atividades por causa de um problema com seu equipamento (seja problema de hardware, de software ou de instalação); a principal meta dos setores de atendimento aos usuários deve ser minimizar essas paradas o quanto antes possível e restabelecendo a provisão normal de serviço, em definitivo.

Dessa forma, torna-se imprescindível que os setores de Help Desk possuam uma Central capaz de proporcionar uma solução rápida e com a devida efetividade às demandas do usuário.

Importante destacar que, conforme, as organizações podem definir uma série de termos para nomear o ponto de contato entre os serviços e o cliente, podendo-se destacar:

· Central de Atendimento (Help Desk /Call Center): onde o foco principal é apenas o recebimento de grandes volumes de ligações e serviços.

· Central de Suporte (Help Desk/ Call Center): dedicado a receber, coordenar e resolver incidentes tão logo quanto possível;

· Central de Serviços (Service Desk): a gama de serviços é maior do que as demais já relacionadas. Oferece um foco mais global, não lidando apenas com incidentes, mas também fornece uma interface com outras atividades , como por exemplo, o gerenciamento do nível de serviço, solicitações de mudanças etc.

Alterar o termo Central de Suporte para Help Desk vem ao encontro da primeira alteração necessária para se adequar às melhores práticas, tendo em vista que a “apresenta um papel mais amplo do suporte na linha de frente [...]

. As principais responsabilidades de um Help Desk são ainda:

· Receber e registrar todos os chamados dos usuários, inclusive seus pedidos e reclamações;

· Tentar solucionar os incidentes registrados já na primeira tentativa e encaminhar para o suporte de segundo nível os incidentes não resolvidos;

· Monitorar e escalar todos os incidentes de acordo com os Chamados;

· Manter os usuários informados quanto ao andamento da resolução dos incidentes;

· Gerenciar o ciclo de vida do chamado, incluído seu fechamento;

· Prover de forma pró-ativa informações aos usuários sobre qualquer modificação ou interrupção dos serviços em laboratório;

· Produzir informações gerenciais.

· Melhoria do serviço e satisfação do usuário;

· Melhor acessibilidade do usuário aos serviços de Help Desk com um único ponto de contato;

· Respostas mais rápidas aos incidentes;

· Melhor gerenciamento e controle da infra-estrutura;

· Efetividade na utilização dos recursos de suporte;

· Melhores informações gerenciais.

Uma vez que o Help Desk deve ser o único ponto de contato do usuário com os serviços, ela se relaciona com as demais disciplinas de Suporte a Serviços, como por exemplo, a disciplina de Gerenciamento de Incidentes – registrando e controlando os incidentes. Importante destacar o fato de que o Help Desk também se relaciona com a disciplina de Gerenciamento de Nível de Serviço do módulo Entrega de Serviços.

Como qualquer outro serviço da área de Help Desk deve ter suas métricas definidas para serem monitoradas e controladas.

Gerenciamento de Incidentes

O principal objetivo da disciplina de Gerenciamento de Incidentes é restabelecer os serviços de Help Desk o mais rápido possível, em tempo de minimizar qualquer efeito negativo sobre os processos do negócio, assegurando que “níveis de serviços de alta qualidade sejam mantidos e que a disponibilidade do serviço atenda aos requisitos do usuário” dentro dos limites dos definidos. É tipicamente desenvolvida pelo Help Desk, a qual registrará e monitorará o andamento dos incidentes.

Com base nos apontamentos pode-se verificar que o Gerenciamento de Incidentes possui algumas tarefas importantes a serem citadas.

Tarefas do Gerenciamento de Incidentes

· Identificar e registrar todas as consultas e incidentes relatados;

· Dar prioridade ao incidente, determinando sua urgência (velocidade com que deve ser resolvido) e grau de impacto sobre o negócio (definido, por exemplo, pelo número de chamados abertos e afetados);

· Investigar e diagnosticar o incidente, iniciando um suporte de primeiro nível (realizando-se inclusive uma Comparação de Incidentes);

· Encaminhar o incidente para demais níveis de suporte se o mesmo não puder ser resolvido de outra maneira;

· Confirmar a resolução do incidente com o usuário, encerrando o incidente (fechamento do chamado);

· Monitorar, acompanhar e comunicar o progresso dos incidentes processados.

O Help Desk é a proprietária das tarefas de Gerenciamento de Incidentes, sendo que a mesma terá o encargo de monitoração, acompanhamento e comunicação dos incidentes. De acordo com que aos Analistas de Suportes, gerenciará o incidente até que o mesmo seja resolvido, monitorando o andamento da resolução e realizando toda a comunicação entre a área de Help Desk e os usuários.

Com isso, alguns benefícios são agregados aos processos..

Benefícios do Gerenciamento de Incidentes

· Redução no efeito negativo que os incidentes têm no processo de negócio com a resolução oportuna daqueles;

· A redução nos custos de suporte;

· Os pontos que necessitam de melhoria dos serviços podem pode ser identificados com antecedência, de forma pró-ativa;

· Melhoria da disponibilidade da informação relacionada com o negócio a respeito do desempenho dos serviços;

· Melhor utilização do pessoal levando a um aumento da eficiência;

· Os incidentes são documentados centralmente, eliminando a perda da informação;

· Fornecer informações precisas e garantindo uma base de dados mais atualizada dos ativos e de seus relacionamentos;

· Aumento da satisfação do usuário tendo em vista a rápida resolução dos incidentes.

Tendo as equipes de suporte alinhadas com os níveis de habilidade e especialidade de seus membros; agrupadas, ainda, em primeiro, segundo, terceiro níveis de suporte.

Métricas

Algumas métricas que podem ser utilizadas como parâmetro de efetividade do Gerenciamento de Incidentes:

· Total do número de incidentes;

· Porcentagem dos incidentes resolvidos dentro do tempo de resposta especificado ;

· Porcentagem dos incidentes resolvidos pelo Help Desk sem consulta a outros níveis de suporte;

· Porcentagem dos incidentes resolvidos remotamente ( VNC ou outro aplicativo)

Nos casos em que a causa de um incidente não foi identificada, será criado um registro de Problema, gerenciado, pois, pela disciplina de Gerenciamento de Problemas.

Gerenciamento de Problemas

A disciplina de Gerenciamento de Problemas foca a prevenção e redução de incidentes e problemas no negócio causados por erros na infra-estrutura.

· A resolução rápida e efetiva dos problemas;

· Priorização dos recursos para resolver os problemas na ordem mais adequada de acordo com a necessidade do negócio;

· Identificação dos problemas e erros conhecidos de forma pró-ativa, minimizando a ocorrência de incidentes;

· Fornecimento de informações gerenciais relevantes.

Um novo problema deve ser registrado pelo Gerenciamento de Problemas para cada incidente não resolvido após o processo de Comparação de Incidentes realizado pelo Help Desk no Gerenciamento de Incidentes. Dessa forma, as tarefas do Gerenciamento de Problemas passam a ser realizadas após o alerta de problema existente.

Tarefas do Gerenciamento de Problemas

As tarefas do Gerenciamento de Problemas compreendem dois tipos de atividades claramente distintas, podem ser definidas da seguinte forma:

Gerenciamento Reativo de Problemas

O Gerenciamento Reativo de Problemas compreende basicamente em duas espécies de controle:

· Controle de problemas: Identificar, documentar, classificar, analisar, diagnosticar e encontrar a causa-raiz do problema;

· Controle de erro: Identificar, documentar, avaliar e registrar a resolução do erro conhecido.

Cabe salientar que o controle de erros “abrange os processos envolvidos em lidar com erros conhecidos até que estes sejam eliminados pela implementação bem sucedida de uma mudança sob controle do processo de Gerenciamento de Mudanças”. A solicitação de implementação de mudanças é enviada ao Gerenciamento de Mudanças.

Além disso, o apoio no tratamento dos incidentes graves também faz parte das atividades do gerenciamento reativo de problemas. Mas se por um lado, o Gerenciamento de Problemas pode ser ativado ao se encontrar um problema na infra-estrutura , este também tem uma importante função na prevenção de novos incidentes. Dessa forma, tem-se também como atividade o Gerenciamento Pró-ativo de Problemas.

Gerenciamento Pró-ativo de Problemas

O Gerenciamento Pró-ativo de Problemas compreende as medidas de prevenção de erro através de:

· Análises de tendências;

· Ações e medidas preventivas;

· Revisões dos principais problemas.

Com tudo isso, alguns benefícios para a infra-estrutura de um Help Desk são possíveis de serem verificados.

Benefícios do Gerenciamento de Problemas

· Serviços de Help Desk mais estáveis e contínuos;

· Aumento da produtividade dos usuários com reduzido tempo de parada;

· Maior taxa de resolução de incidentes no primeiro contato pelo 1° Nível ;

· Prevenção de erros na infra-estrutura e redução do volume de incidentes;

· Maior aprendizado organizacional.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Mediante os estudos até aqui realizados, é possível inferir que a implantação de processos otimizados na área de Help Desk é considerada essencial para manter a infra-estrutura em níveis considerados aceitáveis a fim de proporcionar o sucesso de qualquer organização, seja pública ou privada; de pequeno, médio ou grande porte. Serviço que suportem os processos de negócios é o que uma apropriada área deve prover ao Suporte.

Verificou-se que definir e documentar os processos e as tarefas que os constituem traz o reconhecimento de como as tarefas individuais não agregam valor por si só. Com o entendimento de como as tarefas individuais se relacionam entre si e contribuem para o resultado desejado, os colaboradores reconhecem os processos e se concentram neles, eliminando o trabalho que não agrega valor. Isso ainda implica, conseqüentemente na melhoria da forma pela qual o trabalho é feito.

Outro ponto relevante é que ao adotar um sistema de medida dos processos, suas entradas e saídas podem ser avaliadas, contribuindo com a definição de até que ponto do processo é útil para atingir os objetivos da organização. As medidas tornam-se critérios para o estabelecimento de programas de melhoria contínua dos processos. A necessidade de se ter uma melhoria contínua de processos também foi verificada.

Constatou-se inclusive que a Governança e o Gerenciamento de Serviços de Help Desk podem auxiliar e se transformar de um mero provedor de serviços tecnológicos em uma função estratégica dentro da organização. Isso é conseguido através de estruturas de relacionamentos e processos para dirigir e controlar a execução e a qualidade dos serviços na área e garantindo que os serviços sejam oferecidos com a disponibilidade, performance e segurança apropriados (eficiência e eficácia) e dentro dos níveis de serviços acordados.

As melhores práticas de Governança e Gerenciamento de Serviços de têm sido um norte para as organizações para atingir todos esses objetivos, e a coleção de recomendações, está entre as mais aceitas e reconhecidas mundialmente como as melhores práticas para Gerenciamento de Serviços e infra-estrutura de Help Desk.

Uma das tarefas deste estudo foi pesquisar as recomendações e os benefícios que a mesma pode trazer a área. A análise do que é processo também foi muito relevante para este trabalho, haja vista que é fortemente baseada em processos; o entendimento do que é um processo e sua função dentro das organizações foi muito pertinente.

Enfim, com as referidas propostas de melhorias nos processos, baseadas nas recomendações que podem se aplicar ao contexto do órgão em estudo, e com a modelagem de um software (OPen Source como Ocomom) que se alinhe a esses processos, espera-se proporcionar as empresas uma melhor efetividade no atendimento ao usuário. Isso será de grande contribuição no alinhamento da área e às expectativas da organização em relação àquela.

Kalnas