Retorno a Vida

Prezados Blogueiros


Após uma longa temporada sem postar nadica, por motivos particulares, estou retonando, como coisas novas, ideias e conceito para ser dissertado no dia a dia da vida de Analista de Rede e Administradores.


Fica o carinho de quem me prestigiou e a todos qu amo, pois estou de volta.


Kalnas

Empresa falham em Segurança Digital

Bem o que todo analista de Sistema e Analista e Administrador de Rede conhece muito bem, e por razões obvias, não relatam fragilidade que ANDAM as redes do dia a dia.

Tempo atrás ficou noticiado, fizeram um estardaçalho enorme, sobre o furto do LAPTOP da petrobras que teriam dados importantes.

Bem como sabemos hoje em dia é comum e habitual cruzarmos nas grandes metropoles com Executivos ou mesmo Yuppizinho com seus laptop, palmtop, nextel, celulares, dados pessoais e pendriver.

Onde anda a segurança dos dados que se carrega dos clientes e pessoais.

Como somos habitat de um mundo louco e varrido onde se furtam algo e se troca por meros reais, onde mais não é tão seguro transportar em container.

Mais a perda é consequente grande para quem foi violado e teve seus dados furtados.
Mais tem regras e programas free e pagos que prometem uma segurança e integridade, poderia citar vários programas compilados em Delphi, Pascal, Clipper e mundo a fora que trabalham em 128 a 1024 , conhecidos como geradores de chaves assimetricas.

Porém podemos dificultar um pouco se usarmos o próprio programa da BIOS para inserimos senhas. " opinião minha não vai adiantar de nada" qualquer Ténico que tenha um bom conhecimento quebra essa segurança".

Para os demais que navegam na grande Net, um modo bem legal para inibir os violadores de plantão é mudar o perfil do administrador, vai demorar uns minutos, mais faço cientizar que já tem um programinha que roda na Net, que verifica quem é o administrador da micro e sua senha.

Para cientizar, todos sistemas de banco, que sugere a utilização do teclado virtual (JM) já estar na mira pois tem alguns programa, que introduze a posição exata onde o teclado aparece e com programa tenta buscar as posições que o mouse foi clicado, e por aí vai.

Detalhe fazer um programa desse é fácil e isso me assusta um pouco.

Um jeito simples e básico para dificultar é mudar sempre as posições dos números e letras.

Mais sempre vai ter um bastardo, dizendo poxa olha onde os caras colocaram as letras.


Nessa alturas, vem um leque poxa então meus dados não estão seguros....

A resposta é podem estar e muito bem seguros. desde que tome alguns cuidados.

Em primeiro lugar.... nunca FAÇAM baixe antivirus de alguns site que não seja do próprio.

Manter sempre antivírus atualizados e firewall ativado.
Outro passo é desabilitar algumas portas.
Criar alçapão para os vistantes.
Verificar sempre se o seu HD fica tentando executar algo mesmo em Stand By.
Utilização de senha alfanumericas ( 08 a 15 palavras e letras)
Mais a segurança maior depende mesmo dos seus atos e forma de usar, utilização de programas que permuta efetua tais segurança.

leitura Recomendada
Criptografia e Segurança - o Guia Oficial Rsa - Burnett, Steve

Concluindo abordagem do Itil

Central de Serviços

O desafio de proporcionar um serviço de qualidade na área Help Desk precisa começar pelo o que deve ser o único ponto de contato entre o usuário e os serviços de Help Desk, a Central de Suporte aos Usuários de Informática (Help Desk) ou Central de Serviços (Service Desk), com seus analistas de suporte, negócios e consultores internos para melhor atender os usuários , os usuários podem ter acesso ao ferramental (conhecimento) disponível na organização para a resolução de seus problemas, tirar dúvidas e receber consultorias sobre a melhor forma de implementar uma solução em informática.

Além disso, uma chamada de suporte feita pelo usuário significa que ele teve que parar suas atividades por causa de um problema com seu equipamento (seja problema de hardware, de software ou de instalação); a principal meta dos setores de atendimento aos usuários deve ser minimizar essas paradas o quanto antes possível e restabelecendo a provisão normal de serviço, em definitivo.

Dessa forma, torna-se imprescindível que os setores de Help Desk possuam uma Central capaz de proporcionar uma solução rápida e com a devida efetividade às demandas do usuário.

Importante destacar que, conforme, as organizações podem definir uma série de termos para nomear o ponto de contato entre os serviços e o cliente, podendo-se destacar:

· Central de Atendimento (Help Desk /Call Center): onde o foco principal é apenas o recebimento de grandes volumes de ligações e serviços.

· Central de Suporte (Help Desk/ Call Center): dedicado a receber, coordenar e resolver incidentes tão logo quanto possível;

· Central de Serviços (Service Desk): a gama de serviços é maior do que as demais já relacionadas. Oferece um foco mais global, não lidando apenas com incidentes, mas também fornece uma interface com outras atividades , como por exemplo, o gerenciamento do nível de serviço, solicitações de mudanças etc.

Alterar o termo Central de Suporte para Help Desk vem ao encontro da primeira alteração necessária para se adequar às melhores práticas, tendo em vista que a “apresenta um papel mais amplo do suporte na linha de frente [...]

. As principais responsabilidades de um Help Desk são ainda:

· Receber e registrar todos os chamados dos usuários, inclusive seus pedidos e reclamações;

· Tentar solucionar os incidentes registrados já na primeira tentativa e encaminhar para o suporte de segundo nível os incidentes não resolvidos;

· Monitorar e escalar todos os incidentes de acordo com os Chamados;

· Manter os usuários informados quanto ao andamento da resolução dos incidentes;

· Gerenciar o ciclo de vida do chamado, incluído seu fechamento;

· Prover de forma pró-ativa informações aos usuários sobre qualquer modificação ou interrupção dos serviços em laboratório;

· Produzir informações gerenciais.

· Melhoria do serviço e satisfação do usuário;

· Melhor acessibilidade do usuário aos serviços de Help Desk com um único ponto de contato;

· Respostas mais rápidas aos incidentes;

· Melhor gerenciamento e controle da infra-estrutura;

· Efetividade na utilização dos recursos de suporte;

· Melhores informações gerenciais.

Uma vez que o Help Desk deve ser o único ponto de contato do usuário com os serviços, ela se relaciona com as demais disciplinas de Suporte a Serviços, como por exemplo, a disciplina de Gerenciamento de Incidentes – registrando e controlando os incidentes. Importante destacar o fato de que o Help Desk também se relaciona com a disciplina de Gerenciamento de Nível de Serviço do módulo Entrega de Serviços.

Como qualquer outro serviço da área de Help Desk deve ter suas métricas definidas para serem monitoradas e controladas.

Gerenciamento de Incidentes

O principal objetivo da disciplina de Gerenciamento de Incidentes é restabelecer os serviços de Help Desk o mais rápido possível, em tempo de minimizar qualquer efeito negativo sobre os processos do negócio, assegurando que “níveis de serviços de alta qualidade sejam mantidos e que a disponibilidade do serviço atenda aos requisitos do usuário” dentro dos limites dos definidos. É tipicamente desenvolvida pelo Help Desk, a qual registrará e monitorará o andamento dos incidentes.

Com base nos apontamentos pode-se verificar que o Gerenciamento de Incidentes possui algumas tarefas importantes a serem citadas.

Tarefas do Gerenciamento de Incidentes

· Identificar e registrar todas as consultas e incidentes relatados;

· Dar prioridade ao incidente, determinando sua urgência (velocidade com que deve ser resolvido) e grau de impacto sobre o negócio (definido, por exemplo, pelo número de chamados abertos e afetados);

· Investigar e diagnosticar o incidente, iniciando um suporte de primeiro nível (realizando-se inclusive uma Comparação de Incidentes);

· Encaminhar o incidente para demais níveis de suporte se o mesmo não puder ser resolvido de outra maneira;

· Confirmar a resolução do incidente com o usuário, encerrando o incidente (fechamento do chamado);

· Monitorar, acompanhar e comunicar o progresso dos incidentes processados.

O Help Desk é a proprietária das tarefas de Gerenciamento de Incidentes, sendo que a mesma terá o encargo de monitoração, acompanhamento e comunicação dos incidentes. De acordo com que aos Analistas de Suportes, gerenciará o incidente até que o mesmo seja resolvido, monitorando o andamento da resolução e realizando toda a comunicação entre a área de Help Desk e os usuários.

Com isso, alguns benefícios são agregados aos processos..

Benefícios do Gerenciamento de Incidentes

· Redução no efeito negativo que os incidentes têm no processo de negócio com a resolução oportuna daqueles;

· A redução nos custos de suporte;

· Os pontos que necessitam de melhoria dos serviços podem pode ser identificados com antecedência, de forma pró-ativa;

· Melhoria da disponibilidade da informação relacionada com o negócio a respeito do desempenho dos serviços;

· Melhor utilização do pessoal levando a um aumento da eficiência;

· Os incidentes são documentados centralmente, eliminando a perda da informação;

· Fornecer informações precisas e garantindo uma base de dados mais atualizada dos ativos e de seus relacionamentos;

· Aumento da satisfação do usuário tendo em vista a rápida resolução dos incidentes.

Tendo as equipes de suporte alinhadas com os níveis de habilidade e especialidade de seus membros; agrupadas, ainda, em primeiro, segundo, terceiro níveis de suporte.

Métricas

Algumas métricas que podem ser utilizadas como parâmetro de efetividade do Gerenciamento de Incidentes:

· Total do número de incidentes;

· Porcentagem dos incidentes resolvidos dentro do tempo de resposta especificado ;

· Porcentagem dos incidentes resolvidos pelo Help Desk sem consulta a outros níveis de suporte;

· Porcentagem dos incidentes resolvidos remotamente ( VNC ou outro aplicativo)

Nos casos em que a causa de um incidente não foi identificada, será criado um registro de Problema, gerenciado, pois, pela disciplina de Gerenciamento de Problemas.

Gerenciamento de Problemas

A disciplina de Gerenciamento de Problemas foca a prevenção e redução de incidentes e problemas no negócio causados por erros na infra-estrutura.

· A resolução rápida e efetiva dos problemas;

· Priorização dos recursos para resolver os problemas na ordem mais adequada de acordo com a necessidade do negócio;

· Identificação dos problemas e erros conhecidos de forma pró-ativa, minimizando a ocorrência de incidentes;

· Fornecimento de informações gerenciais relevantes.

Um novo problema deve ser registrado pelo Gerenciamento de Problemas para cada incidente não resolvido após o processo de Comparação de Incidentes realizado pelo Help Desk no Gerenciamento de Incidentes. Dessa forma, as tarefas do Gerenciamento de Problemas passam a ser realizadas após o alerta de problema existente.

Tarefas do Gerenciamento de Problemas

As tarefas do Gerenciamento de Problemas compreendem dois tipos de atividades claramente distintas, podem ser definidas da seguinte forma:

Gerenciamento Reativo de Problemas

O Gerenciamento Reativo de Problemas compreende basicamente em duas espécies de controle:

· Controle de problemas: Identificar, documentar, classificar, analisar, diagnosticar e encontrar a causa-raiz do problema;

· Controle de erro: Identificar, documentar, avaliar e registrar a resolução do erro conhecido.

Cabe salientar que o controle de erros “abrange os processos envolvidos em lidar com erros conhecidos até que estes sejam eliminados pela implementação bem sucedida de uma mudança sob controle do processo de Gerenciamento de Mudanças”. A solicitação de implementação de mudanças é enviada ao Gerenciamento de Mudanças.

Além disso, o apoio no tratamento dos incidentes graves também faz parte das atividades do gerenciamento reativo de problemas. Mas se por um lado, o Gerenciamento de Problemas pode ser ativado ao se encontrar um problema na infra-estrutura , este também tem uma importante função na prevenção de novos incidentes. Dessa forma, tem-se também como atividade o Gerenciamento Pró-ativo de Problemas.

Gerenciamento Pró-ativo de Problemas

O Gerenciamento Pró-ativo de Problemas compreende as medidas de prevenção de erro através de:

· Análises de tendências;

· Ações e medidas preventivas;

· Revisões dos principais problemas.

Com tudo isso, alguns benefícios para a infra-estrutura de um Help Desk são possíveis de serem verificados.

Benefícios do Gerenciamento de Problemas

· Serviços de Help Desk mais estáveis e contínuos;

· Aumento da produtividade dos usuários com reduzido tempo de parada;

· Maior taxa de resolução de incidentes no primeiro contato pelo 1° Nível ;

· Prevenção de erros na infra-estrutura e redução do volume de incidentes;

· Maior aprendizado organizacional.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Mediante os estudos até aqui realizados, é possível inferir que a implantação de processos otimizados na área de Help Desk é considerada essencial para manter a infra-estrutura em níveis considerados aceitáveis a fim de proporcionar o sucesso de qualquer organização, seja pública ou privada; de pequeno, médio ou grande porte. Serviço que suportem os processos de negócios é o que uma apropriada área deve prover ao Suporte.

Verificou-se que definir e documentar os processos e as tarefas que os constituem traz o reconhecimento de como as tarefas individuais não agregam valor por si só. Com o entendimento de como as tarefas individuais se relacionam entre si e contribuem para o resultado desejado, os colaboradores reconhecem os processos e se concentram neles, eliminando o trabalho que não agrega valor. Isso ainda implica, conseqüentemente na melhoria da forma pela qual o trabalho é feito.

Outro ponto relevante é que ao adotar um sistema de medida dos processos, suas entradas e saídas podem ser avaliadas, contribuindo com a definição de até que ponto do processo é útil para atingir os objetivos da organização. As medidas tornam-se critérios para o estabelecimento de programas de melhoria contínua dos processos. A necessidade de se ter uma melhoria contínua de processos também foi verificada.

Constatou-se inclusive que a Governança e o Gerenciamento de Serviços de Help Desk podem auxiliar e se transformar de um mero provedor de serviços tecnológicos em uma função estratégica dentro da organização. Isso é conseguido através de estruturas de relacionamentos e processos para dirigir e controlar a execução e a qualidade dos serviços na área e garantindo que os serviços sejam oferecidos com a disponibilidade, performance e segurança apropriados (eficiência e eficácia) e dentro dos níveis de serviços acordados.

As melhores práticas de Governança e Gerenciamento de Serviços de têm sido um norte para as organizações para atingir todos esses objetivos, e a coleção de recomendações, está entre as mais aceitas e reconhecidas mundialmente como as melhores práticas para Gerenciamento de Serviços e infra-estrutura de Help Desk.

Uma das tarefas deste estudo foi pesquisar as recomendações e os benefícios que a mesma pode trazer a área. A análise do que é processo também foi muito relevante para este trabalho, haja vista que é fortemente baseada em processos; o entendimento do que é um processo e sua função dentro das organizações foi muito pertinente.

Enfim, com as referidas propostas de melhorias nos processos, baseadas nas recomendações que podem se aplicar ao contexto do órgão em estudo, e com a modelagem de um software (OPen Source como Ocomom) que se alinhe a esses processos, espera-se proporcionar as empresas uma melhor efetividade no atendimento ao usuário. Isso será de grande contribuição no alinhamento da área e às expectativas da organização em relação àquela.

Kalnas

Iniciando Rede Domestica

Agora vou traduzir em poucas linhas o que você precisa fazer.

Em 1º passo e ter as ferramentas adequadas, como alicate crimpador, conectores RJ45, cabo par trançado Cat5 (suas categorias abaixo), Testador de cabos.

Depois verificar o espaço físico onde será implementada a Rede, ou seja, onde os cabos passaram.

Podem ser por fontes externas (calhas) ou internas (por dentro da parede) prefiro este.

Depois de verificada a distancia e local dos micros, vamos a mão a massa.

È bom informar que deixarei aqui de falar os blaááááá´, das topologias, conexões, focando somente como efetuar e fazer uma Rede funcional.

CONECTORIZAÇÃO DOS CABOS.

Com ao cabo par trançado em mãos, deixem uma distancia de 10 cm( a seu critério), com alicate crimpador, tire a capa protetora dos cabos, com eles na mão, iremos iniciar a separação dos mesmos seguindo a seqüência de cores, um default utilizado e conforme a norma EIA/TIA 568ª determina esse padrão.

Essa tipo de seqüência e para ser ligada a um Hub, Switch etc.

CONECTOR RJ-45 MACHO PARA MONTAGEM

CONECTOR RJ-45 MONTADO

Pinagem
branco e verde, verde, branco e laranja, azul, branco e azul, laranja, branco e marrom, marrom

Após esse apanhados todos faço lembrar que hoje no mercado existe Hub´s de 4,8,16,32 portas, eu recomendo uma utilização do fabricante D-link, pois tem alguns Hub´s no mercado com preço acessível mais a dor de cabeça pode ser grande.

Uma vez feita essas conectorizações, e testada, vamos plugar no hub.

Fase Iniciando a Rede

Vá Meu computador, com botão direito do mouse, clique em propriedade, nome do computador, alterar.

Escolha um nome para computadores.

Ex.: CFS-01K ( sucessivamente para demais micro a rede)

Na mesma tela adicione ao Membro de domino.

No nosso caso coloque um em Grupo de trabalho.

Ex.: Thunder

Digite OK!.

Próximo passo

Configuração na placa de rede, essa é maminha na chapa.

Iniciar, painel de controle, conexões de rede.

Ao abrir

Botão direto do mouse, no ícone da placa de rede, propriedades.

Ir em Protocolo TCP/IP

Pode deixar para:

Obter um endereço de ip automaticamente (não recomendo.)

Usa o seguinte endereço de Ip

Para iniciar iremos utilizar os ip’s 192.168.0.1 e assim por adiante.

Ex.: se sua rede é composta de 5 micros......

Seria 192.168.0.1....2....3....4....5. , isso é sucessivamente.

Depois mascara de sub-rede 255.255.255.0 ( pode ser alterada, mais não abordaremos neste tópico)

Gateway

Neste caso se você utiliza um Modem ADSL para se conectar a Internet. Digite o IP do modem, que costuma ser 192.168.... ou Proxy 10.21......

Senão deixa em branco

O mesmo para DNS.

Pode se colocar o DNS caso tenha

Ex.: de uma rede com configuração padrão (meramente ilustrativa)

IP 192.168.0.5 ou 10.21.144.16

Mascara 255.255.255.0 ou 225.255.252.0

Gateway 192.168.254.254

Dns 200.158.147.0

Proximo tópico será abodado os tipos de IP e Topologia.

Agradecimentos Gerais

Em primeiro lugar quero agradecer a todos que diretamente e indiretamente, que me ajudaram crescer nessa selva de pedra, em especial aos Blogueiros da vida pois através de tutorias pois ajudaram em muitas dúvidas, aprimorando meu conhecimentos.

Meus sinceros agradecimentos aos responsáveis pelas matérias postados e pelo árduo trabalho de fazê-la.
Muitos dos tutorias serão postado aqui para divulgação dos autores e seus Blogs, em forma de agradecimento pelo excelente trabalho.

Logo passaram anos de busca a Site e Blogs, que aceitei esse desafio de criar um Blog com jeito esponjado, descontraído, mais com veemência de lidar com informação concretas e precisas, das quais abordaremos segmentos de Redes de Computadores, Tecnologia da Informação, VoIp, Gestão & Empreendimentos,, manutenção de hardware, o pulo do gato, Enquetes, divulgação de links, E-book.

Agradeço a Deus e todos os Blogueiros

Kalnas

Beabá do Saber

Listo abaixo uma referencia a sobre TI, ITIL até hoje base do meu conhecimento. Muitos dos artigos confesso que já li, alguns falta tempo, com certeza vale a pena perder um tempo, até mesmo um domingo de sol lendo os maiorais.

LEMBRANDO QUE PARTICIPEI DE UM CURSO ITIL MINISTRADO POR ADRIANO NEVES, O CARA É FERA MOLEQUE NOVO QUE ESTA MANDANDO BEM.

Referências Bibliográficas

CA - Computer Associates Brasil. ITIL® e Gerenciamento de Serviços, 2006. Disponível em: acesso 29 abr. 2006.

COMPUTERWORLD. Executive Briefing: ITIL em benefício da qualidade, 2005. Disponível em: . Acesso em: 04 mar. 2006.

DAVENPORT, Thomas H. Reengenharia de processos. Rio de Janeiro: Campus, 1994.

FLORENZANO, Virginia. Governar para somar. Anuário Info Corporate 2006, São Paulo, 2006.

FOINA, Paulo Rogério. Tecnologia de Informação: planejamento e gestão. São Paulo: Atlas, 2001.

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Reengenharia de Processos

Dando Continua a modelagem de Service Desk, hoje citaremos o processo de reengenharia.

A reengenharia de processos visa um nível superior de mudanças quando comparada com a melhoria contínua de processos. Afirma que a reengenharia de processos “combina uma estrutura para a realização de trabalho com uma preocupação com resultados visíveis e drásticos”, e acrescenta:

Envolve um distanciamento do processo para que se indague qual o seu objetivo geral e, em seguida, uma mudança criativa e radical para realizar melhorias de grande vulto na maneira pela qual esse objetivo é alcançado. A reengenharia de processos parte de uma relativa estaca zero, e não dos processos existentes. é geralmente uma iniciativa única .

Na concepção de a reengenharia de processos pode ser definida como “o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e contemporâneos de desempenho”.

A adoção da reengenharia de processos significa, pois, desconsiderar todos os antigos métodos de trabalho e investir em novos procedimentos, considerando apenas questões básicas do funcionamento dos processos (como, por exemplo, o motivo pelo qual é feito determinado procedimento). Além disso, visa proporcionar melhorias vultuosas nos custos, qualidade, velocidade etc.

Comenta ainda que a reengenharia de processos acarreta mudanças drásticas na organização, não apenas nos fluxos de processos, mas também na exigência de conhecimentos, nas relações de subordinação e nas práticas e controles administrativos. A reengenharia de processos causa, pois, uma drástica mudança organizacional.

Dessa forma, é possível inferir que a reengenharia de processos distingue-se da melhoria de processos uma vez que “a reengenharia de processos significa a realização de um processo de forma radicalmente nova, enquanto a melhoria de processos significa a realização

Ressalta-se que a organização que planeja fazer reengenharia de processos pode implementar ao mesmo tempo uma melhoria de processos, porém, o programa de melhoria de processos deve ter vida curta para que se possa observar algum benefício.

MODELAGEM DE GERENCIAMENTO SERVICE DESK

Sabe-se que as organizações estão cada vez mais dependentes dos serviços de Service Desk e Call Center, nos últimos anos, tem se tornado um pilar de sustentação para o sucesso de qualquer organização, seja pública ou privada; de pequeno, médio ou grande porte. Além disso, é uma das áreas que mais proporcionam valor ao negócio. Assim, um ambiente estável, com as funcionalidades certas, características técnicas adequadas e serviços que suportem os processos de negócios.

faz necessário, pois, que a organização tenha implementado um consistente Gerenciamento de Service Desk com a finalidade de garantir que os respectivos serviços sejam oferecidos com a disponibilidade, performance e segurança apropriados e dentro dos níveis de serviços acordados co

Dessa forma, gerir de forma efetiva os serviços de Service Desk em uma organização torna-se indispensável para proporcionar qualidade aos mesmos, alinhando-os às necessidades do negócio. Isto é conseguido, em primeiro lugar, com o entendimento do quão importante são os processos para o alcance dos objetivos organizacionais. Numa organização focada em seus processos (e não apenas em tarefas individuais ou no produto final), há o entendimento entre os colaboradores de como as tarefas individuais se relacionam entre si e contribuem para o resultado desejado.

Para tanto, muitas organizações têm buscado nas melhores práticas de Governança e Gerenciamento de Service Desk um norte para proporcionarem aos seus setores, tanto a auditoria e controle da qualidade das atividades, quanto o gerenciamento de seus serviços e infra-estrutura. Foco deste trabalho,.

Desenvolvida no Reino Unido no final da década de 80 sobre um modelo de controle e gerenciamento de operações, pode ser compreendida como a reunião de melhores práticas capazes de promover a qualidade nos serviços computacionais no setor. Endereça a estrutura e as exigências por meio da apresentação de um conjunto compreensível de processos de gerenciamento (Service Desk/Call Center), adaptável em qualquer tipo e tamanho de organização.

Atualmente em sua segunda versão, compreende uma biblioteca de sete módulos, organizados sendo que cada módulo é dedicado a uma das seguintes áreas:

Suporte a Serviços

Entrega de Serviços

Planejamento de Implementação de Gestão de Serviços

Gestão de Segurança

Perspectiva de Negócios

Gestão de Infra-estrutura

Gestão de Aplicações

Ressalta-se que é uma maneira de ajudar a criar uma mudança organizacional, ou seja, não oferece uma resposta sobre como colocar em prática o que está escrito; cada empresa deve planejar seus próprios processos.

Além disso, o desafio de proporcionar um serviço de qualidade na área precisa começar pelo o que deve ser o único ponto de contato entre o usuário e os serviços a Central de Apoio aos Usuários (Service Desk) ou Central de Serviços), com seus analistas de suporte, negócios e consultores internos para melhor atender os usuários. Por intermédio dessas Centrais, os usuários podem ter acesso ao ferramental (conhecimento)disponível na organização para a resolução de seus problemas, tirar dúvidas e receber consultorias sobre a melhor forma de implementar uma solução em informática.

Uma chamada de suporte feita pelo usuário significa que ele teve que parar suas atividades por causa de um problema com seu equipamento (seja problema de hardware, de software ou de instalação); a principal meta dos setores de atendimento aos usuários deve ser minimizar essas paradas. Assim, um Help Desk de Serviços qualificada e adequadamente estruturada proporciona um retorno à atividade normal do usuário de uma forma mais rápida e efetiva, proporcionando, conseqüentemente, mais competitividade à organização.

Dessa forma, torna-se imprescindível que os setores possuam uma Central capaz de proporcionar uma solução rápida e com a devida efetividade às demandas do usuário.

Haja vista que o Service Desk é elemento fundamental na estrutura (o ponto de contato entre os usuários e seus serviços). Sem um fluxo de trabalho coerente e gerenciável, o serviço de atendimento ao usuário fica comprometido, acarretando demora na solução dos problemas, insatisfação com a qualidade do serviço etc.

Para atingir este objetivo, temos que ser coerente e comprometido aos fatos.